E’ possibile personalizzare la vendita senza essere invasivi ?
Quando entro in un negozio per vedere della merce o per acquistare qualcosa, nessuno mi chiede i dati per entrare e vedere. Perché deve succedere su un ecommerce ? Perché ben prima di pagare, mi viene chiesto di autenticarmi ?
Shopcomposition.com è un ecommerce che permette ai visitatori di mettere gli oggetti nel carrello senza bisogno di autenticarsi e poi si precede al pagamento con carta credito, la raccolta dei dati avviene quindi successivamente. Shopcomposition è anche un ecommerce molto interessante, sia per i volumi di traffico che crea, che l’organizzazione dello spazio e per l’esposizione della merce.
Perfectorder non solo permette di inserire i prodotti nel carrello senza bisogno di alcuna registrazione, ma è possibile fare una richiesta e chiedere ulteriore supporto, sempre senza essere registrati.
Ho preso due esempi possibili da una ricerca che stiamo conducendo per un’associazione nazionale di categoria sul tema dell’ecommerce. Qualsiasi forma di personalizzazione inizia con una registrazione di base, cioè con un indirizzo mail ed una password. Questo è ormai un comportamento consolidato ed è in qualche modo anche atteso. Per il gestore dell’ecommerce è la cosa più facile, non hai bisogno di altro per raccogliere i dati di chi ti visita.
Dopo l’acquisto il cliente ha chiaramente espresso le sue preferenze e se la consegna del prodotto non ha problemi, hai guadagnato la sua fiducia. E è a questo punto che un buon commerciante riesce a personalizzare le offerte successive.
Perché l’obiettivo è sempre lo stesso: vendere ai clienti, farli ritornare con fiducia sul sito, e trasformare la prima vendita in una possibilità di ripeterle in un futuro prossimo.
Ma è ‘ importante conoscere i percorsi del cliente, sia di chi acquista, sia di chi viene sul sito solo per vedere e per rendersi conto della struttura dell’offerta.
Si potrebbe valutare come sia utile la possibilità di inserire i prodotti nel carrello, senza passare attraverso una precedente registrazione. In questo caso implementare un carrello che memorizzi le sessioni utente può fare capire molte cose utili. Le persone che sono alla ricerca di qualcosa hanno esigenze diverse da chi vuole fare un acquisto ed una analisi dei comportamenti potrebbe migliorare la stessa usabilità del sito.
Usare una pagina di ringraziamento
Non appena terminato un acquisto, ecco il momento migliore per il prossimo. Chi ha deciso di comperare, è già passato attraverso il processo di checkout ed è d’accordo con la forma di pagamento e con le condizioni di consegna. I dati del cliente sono raccolti e così la sua fiducia (paga infatti in anticipo sulla consegna).
E’ molto interessante sapere che sono pochi i negozi online che usano una pagina di ringraziamento su cui essere indirizzati al termine dell’acquisto. Almeno nella nostra ricerca la percentuale è davvero bassa.
Non è solo una questione di cortesia. Una pagina di ringraziamento è il posto perfetto per avvisare delle prossime newsletter e per gratificare il cliente. Non solo. Si pensi alla possibilità di mettere un avviso che le spedizioni possono essere gratuite se, in un tempo determinato e fissato, per esempio due minuti, si aggiunge un secondo oggetto all’acquisto appena fatto.
Oppure mettere in evidenza altri possibili prodotti, avvisare della prossima offerta speciale programmata, aggiungere un buono sconto su un prossimo acquisto, offrire l’accesso ad un’area privata per clienti selezionati così da rendere il prossimo acquisto più facile.
La tua reputazione è la migliore azione di marketing
Prodotti interessanti e prezzi competitivi sono certamente dei buoni argomenti per la vendita, ma anche la qualità del servizio e dell’esperienza del cliente sul sito di ecommerce non sono da sottovalutare.
Marca e soprattutto qualità dei prodotti che si mettono in vendita hanno un grande impatto sulla reputazione del negozio. Dare un buon servizio permette di avere un fenomeno che i negozianti offline conoscono bene.
Un cliente soddisfatto torna al tuo negozio più e più volte ignorando le possibili alternative, proprio in funzione della lealtà reciproca che si crea.
Sicuramente questi clienti diffondono la conoscenza del tuo punto vendita con un passaparola di grande valore.
Tutte le attività di ottimizzazione devono avere lo scopo di migliorare la qualità del tuo servizio e le prestazioni del tuo ecommerce.
Fa’ in modo che il cliente sappia sempre esattamente a che punto si trova del processo di acquisto, consenti sempre di monitorare la consegna. Incoraggia i clienti a lasciarti una valutazione, gratifica una testimonianza con un omaggio, falli parlare del tuo servizio con i loro amici.
Tutti queste azioni sono conseguenti ad un ben preciso processo ed ad una ottimizzazione del tuo lavoro che non può essere lasciato al caso.
Giovanni Cappellotto
maggio 24th, 2009 → 10:16 pm @ Giovanni Cappellotto